Beter een verre twitter dan een persoonlijke contact

KLM
Een aantal weken geleden vloog ik met KLM. Aan het einde van de vlucht werd ik bedankt voor de keuze voor KLM. Niets bijzonders. Maar nu was een nieuwe zin toegevoegd. ‘KLM is nu ook op Twitter en Facebook, 24/7 bereikbaar en altijd binnen 1 uur een reactie.’ Blijkbaar hebben ze bij KLM ook een zogenaamd webcare team opgezet dat klanten het gevoel moet geven dat ze gewaardeerde klant zijn (de zogenaamde ‘merkwerkers’).

Op zich een goed initiatief, bijna alle grote bedrijven in Nederland hebben een webcare team. Naast KLM bijvoorbeeld ook ABN AMRO, Heineken en publiekslieveling NS. Maar uit mijn ervaring lijkt het alsof de ‘vriendelijke toon’  en ‘snelle reactiesnelheid’ enkel voor de twitteraars of facebook gebruikers geldt. Ik heb geen ervaring met de KLM maar als je een conducteur in de trein vertelt dat de toilet kapot is dan kijkt hij je smerig aan en snauwt hij dat je dan maar beter een andere plee kan pakken. Terwijl als dat je op twitter  zet dan komt er een reactie dat het wordt opgepakt en word je hartelijk bedankt voor je feedback….

Schermafbeelding 2013-08-11 om 18.27.42

Volgens mij komen hier drie trends bij elkaar. -1- Schreeuw het de wereld in met sociale media en bedrijven verkrampen uit angst voor imago en reputatie schade. En terecht! Mooi voorbeeld is muzikant Dave Carrol die een conflict had met United Airlines over het kapot gooien van zijn gitaar als ruimbagage. Zie hier wat er gebeurde met oa de beurskoers van de Airline toen hij een liedje schreef over het voorval  http://howtolaunchnewproducts.com/?p=1063.  -2- Wellicht zijn de webcare medewerkers wel betrokken en geïnspireerd door het bedrijf waar ze werken en behoren ze niet tot de 60% van de werknemers in Nederland die eigenlijk ergens anders zou willen werken, maar door de crisis blijft zitten. En -3– steeds meer bedrijven gaan inzien dat ze met feedback van de klant hun diensten kunnen verbeteren en afstemmen op de echte behoefte van de klant.

Webcare is volgens mij 1 manier, maar het zou zoveel beter zijn als organisaties en al zijn medewerkers de klant iedere dag weer als uitgangspunt nemen. Echt dag in dag uit. Stimuleer dat medewerkers zelf gaan ondernemen. Hiervoor hebben zij wel ruimte nodig om te handelen en om met ideeen te komen. (en dus te experimenteren) Uiteindelijk is dat voor iedereen leuker.

Tot die tijd zit er niets anders op dan een twitter account aanmaken en je ongenoegen de lucht in slingeren. Account aanmaken heb ik ook gedaan en je kunt mijn alledaagse verbazingen vanaf nu dan ook volgen via @verbazingen.

Beter een verre twitter dan een persoonlijke contact
Laat weten wat je van deze post vindt

Zeg jij het maar!