Desko, een klantreis met buikpijn

stoom uit orenKlantreizen, een veelgebruikte methode die inzicht geeft over wat de klant beleeft bij aankoop van een product of dienst. Lees en huiver zelf mijn ervaring met interieur winkel Desko.

Bestellen

Op internet had ik al gezocht, wilde graag een goed bureau en stoel van een professionele aanbieder. Deze moeten lekker zitten dus in de week voor kerst ga ik even langs de showroom van Desko in Amsterdam Sloterdijk. Ik dwaal rond in de gigantische showroom, zie niemand maar hoor af en toe gelach. Na 15 minuten loop ik naar achter en zie ongeveer 10 mensen van de lunch genieten. Dan komt een vriendelijke jongen op mij af en geeft uitleg over het de bureaus en mogelijkheden, hij was pas 3 weken in dienst maar zegt alles te weten. Hij vertelde dat ik geluk had en mij persoonlijk een korting mocht geven van 15%.  Met zijn handgeschreven business kaart ging ik naar huis om deze gekozen stoel en bureau met mijn vriendin te bespreken. Op internet zie ik de actie voor iedereen bestellen voor 2016 krijgt 15% korting.

Om de knoop door te hakken na de kerst terug. De verkoper van de vorige keer loopt langs en ik vraag of hij kan helpen. Het is vijf over half zes dus hij moet mij doorverwijzen. Een dame achter uit de winkel komt en ze vraagt of ik een business kaart van de eerste verkoper heb. Ik vraag waarom dat belangrijk is, ze zegt letterlijk: dan had u toch gewoon via email kunnen bestellen?! Ik leg uit dat ik wil afstemmen met mijn partner voor een aankoop van 1000 eur. We testen nog wat en maken we een keuze. De volgende dag ontvang ik de offerte en geef ik via de email akkoord. Een nette mail waarin ik bedankt wordt voor de order volgt. Volgens afspraak maak ik het geld 3 weken later over, 2 dagen voor levering. Tegelijk stuur ik een mail om te vragen wat de tijd van levering wordt. De volgende dag krijg ik een  mail dat ik een dag voor levering kan bellen met de planning.

De levering

Een dag vantevoren bel ik en krijg ik de planning aan de lijn. Op mijn vraag reageert hij: ‘denkt u dat ik het nu al weet? vanaf 15 uur is de planning rond’. Op mijn verzoek om mij aan het begin van de dag te plannen zegt hij dat hij het erg druk heeft.  Ik bel Desko weer om 16 uur, de planner is nu niet bereikbaar en de verkoper aan de telefoon belooft mij dat zijn collega terug zal bellen. Ik hoor niets meer die dag.

Volgende ochtend, de dag van levering bel ik Desko weer. De dame met wie ik de overeenkomst heb gesloten vertelt dat de planner in de werkplaats is. Ook zij belooft zsm terug te bellen. Na een uur niets gehoord. Ik bel weer om te vragen hoe laat ze nou bij mij komen leveren. Als ze opneemt zegt ze:  ‘oh ik was net een mail naar u aan het typen;  het blad is beschadigd geleverd en de planner had het tegen u moeten zeggen, nu is hij ziek en regel ik dat hij op 1 februari geleverd wordt’  ..  met de woorden ‘ ik begrijp dat u gefrustreerd bent…’   Die datum hebben we verplichtingen dus we spreken 5 februari in de ochtend af.

Mijn vriendin werkt donderdag thuis dus vraagt 3 dagen vantevoren of dat ook mogelijk is. ‘Nee de planning is vol’.  4 februari mail ik met de vraag hoe laat ze verwachten ’s ochtends te komen. Het antwoord is: ‘U kunt bellen met de planning vanaf 13 uur’.’ Die donderdag bel ik om 14 uur om te horen wat gepland is. Planner niet bereikbaar en mij wordt gevraagd terug te bellen. Ik vraag de dame vriendelijk doch dringend de planner mij te laten bellen als hij zijn planning rond heeft. Rond 17 uur belt een mijnheer mij op zonder zijn naam te zeggen met de mededeling dat hij mij moest bellen. Ik vertel hem mijn adres en hij zegt dat ik de eerste ben op de lijst, tussen 8 en 830 uur. Ik bedank hem sta de volgende dag klaar.

De tweede levering

Tot tien uur niemand van Desko aan de deur. Ik bel met Desko en krijg een verkoper aan de telefoon die zegt te schrikken dat zijn telefoon overgaat omdat er een nieuwe centrale is. Hij gaat de planner zoeken en belooft dat ik terug gebeld word. Het is 11 uur en ik moet binnen 1,5 uur weg. Ik besluit een mail te sturen naar Michael de directeur volgens LinkedIn. Binnen no time word ik gebeld en krijg ik een mail waarin staat: ‘Remco wil je nu hierheen komen’. Ik heet Coen dus waarschijnlijk verkeerde mailadres. Omdat ik het gesprek gemist had bel ik terug naar Desko en vraag naar Michael. Hij geeft aan dat dit allemaal zeer knullig gaat en hij direct actie onderneemt. Hij belt een collega en ik hoor hoe hij stelt dat de verkoopster en planner ontzettend lopen te prutsen. Hij excuseert zich en ik krijg de office manager aan de lijn. Ook zij excuseert zich en stuurt direct mijn bureau en stoel naar mij toe. 35 minuten later staan de bezorgers op de stoep en wordt mijn bureau geïnstalleerd. Nooit meer wat gehoord van Desko..

Dat ik weer aan het bloggen ben komt ook een beetje door Desko, door dit sprekende voorbeeld maar ook omdat de stoel en het bureau ergonomisch zijn en erg prettig werken.

Maar goed, het boeiende is, wat haal jij uit bovenstaand verhaal? Wat gaat er goed en wat gaat er ontzettend mis in dit bedrijf? En nee het zijn niet de mensen, het is het proces binnen het systeem waardoor mensen doen wat ze doen. Probeer dit perspectief te gebruiken wat ruimte geeft tot duurzaam verbeteren.

Ik hoop oprecht dat deze klantreis Desko gaat helpen om hun klantgerichtheid te verbeteren. Ik vond het zo’n onprettige ervaring en had zo weinig fiducie dat ik ooit nog mijn bestelling zou ontvangen dat ik deze blog niet eerder durfde te plaatsen. Een klant met buikpijn dus.

Desko, een klantreis met buikpijn
Gemiddelde beoordeling: 8 door 1 beoordelingen

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *