Incheckbedrog, wachten en rookverbod – Lean in de luchtvaart

150222 klantgericht bevlogen zwaanReis jij weleens met het vliegtuig? En vertrek je dan vanaf Schiphol? Dan zal je veel in deze post herkennen.

Vanuit mijn Lean verbeterbril word ik altijd maximaal geprikkeld voor, tijdens en na de vliegreis. Nog zoveel ruimte om klantenthousiasme te creëren.

Deze keer richting Buenos Aires. Het begint al bij het zitplaats kiezen. Op de website van KLM, 2 weken vooraf lijkt geen enkele plaats beschikbaar. In ieder geval niet om met zijn tweeën naast elkaar te zitten. Wel zo gezellig. Om dat voor elkaar te krijgen kan ik 30 EUR bijbetalen. Kosten gaan voor de baten uit dus ik maak nog eens 30 EUR per vlucht extra over naar de KLM. Wat schetst vervolgens mijn verbazing, het vliegtuig is maar voor minder dan 70% gevuld. Voel me voor de gek gehouden.

Dan de grootte van de handbagage, en vooral de willekeur. De ene maatschappij controleert niet , de andere wel en het naar het lijkt met zeer kleine mallen. Als je dan in de rij staat en je moet je koffertje erin proppen creëert dat wel een onprettige spanning, zometeen past die niet en dan moet ik bijbetalen? Aan de andere kant wel goed aangezien mensen met hele backpacks het vliegtuig ingaan.

Als we dan eindelijk allemaal zitten (waarom duurt dat zo lang?) wordt na een decennia rookverbod nog steeds een oproep gedaan aan rokers om niet te roken, zelfs een speciaal lichtje boven het hoofd knippert aan. Wanneer wordt dit de norm en hoeft dit niet meer te hoeven vermeld? In het restaurant, de bibliotheek en op het gemeentehuis roepen ze het toch ook niet om? Dat de vliegtuigindustrie niet de meest vooruitstrevende sector is begrijp ik. Veiligheid is naast vervoer de belangrijkste waarde voor de klant.

Wat ik mij steeds vaker afvraag is of het echt nodig is om uit te leggen dat de zwemvesten onder de stoelen liggen,  ik mijzelf eerst van zuurstofmaster moet voorzien en dan pas druk maken om mijn kindje of oma. Als er echt nood in het vliegtuig is kunnen ze het beter op dat moment uitleggen, en als dat op dat moment niet kan dan is het hoogstwaarschijnlijk toch al te laat voor alle inzittenden. Of het uitzetten van elektronische equipment tijdens start en landing? Door de Amerikaanse luchtvaartorganisatie is al jaren geleden vastgesteld dat dit geen enkele invloed heeft op het vliegtuig of zijn electronica. Sterker nog met Delta airlines heb je WiFi tijdens je vlucht. Waarom schaffen ze deze regel niet overal compleet  af? Klant blij en piloot purser en stewardess ook.

Eindelijk aangekomen bij de bagageband gaat het gelukkig meestal goed en alles is aangekomen. Wat wel onhandig is zijn de enigszins zenuwachtige vakantiegangers die met hun kofferkar tegen de band aan (kunnen) gaan staan. Mocht je je eigen koffer aan zien komen dan is het een hele uitdaging om er tussen de mensen en karretjes bij de komen. Voordat de tas weer door het luikje naar de bagagemannen verdwijnt. Deze karretjes op afstand houden door paaltjes hoeft toch niet zo moeilijk te zijn?

Op naar meer klantgerichtheid! Blijf je verbazen en start met verbeteren….

Incheckbedrog, wachten en rookverbod – Lean in de luchtvaart
Laat weten wat je van deze post vindt

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *